Английские выражения для работников отеля

«Похоже, что успех связан с действием. Успешные люди продолжают движение вперед. Они делают ошибки, но не сдаются». Вот и Конрад Хилтон, человек, советам которого стоит прислушаться не только в плане бизнеса, созвучен со словами Yappi: «Сделал ошибку, посмотрел транскрипцию, использовал в контексте – так и дошел до Intermediate». На цитаты великих не претендуем, но что касается пополнения разговорного английского для работников отеля, гарантируем. 

Итак, план на сегодня: стать ближе к успеху и разобраться, какие английские слова вам понадобятся для развития гостиничного бизнеса до уровня империи или позиции коридорного, для начала, что, как оказывается, кроме tips (чаевых), может привести к аукциону и неожиданному обогащению. 

Но все по порядку! И начнем мы с правильного произношения главного слова на английском для гостиничного бизнеса − hotel.

Запомните! В слове «hotel» ударным есть II слог как в британском (BrE), так и в американском (AmE) вариантах произношения: BrE [həʊˈtel] и AmE [hoʊˈtel] (from Oxford English Dictionary).
 

Английский для работников отелей – как местных, так и зарубежных – входит в обязанности
 

Inn – используется в английском для обозначения гостиничного бизнеса, синоним к hotel − a building where people stay for a short time, paying for rooms and meals.

А теперь секунда английских предлогов для гостиничного бизнеса (и не только для него):

• We stayed in a hotel (but not in a hostel) – использован предлог «in», потому-то идет речь о building (самом здание)
• We stayed at the Hilton – говорим о location (месте нахождения), используя предлог «at»
• I work at a hotel as a concierge – если вы работник отеля, то также предлог «at»

Такая же ситуация со school, hospital, church, prison, theatre.

Например, Zero works at the Grand Budapest Hotel as a lobby boy. 

Context: В первом куплете песни «Heartbreak Hotel» Элвис Пресли поет про расставание с любимой и что он нашел новое место, где остановиться, − в отеле для Разбитых Сердец на Одинокой улице.

Well, since my baby left me
Well, I found a new place to dwell (прибывать, останавливаться)
Well, it's down at the end of Lonely Street
At Heartbreak Hotel 

Далее он описывает, используя американский вариант английских bellhop и desk clerk, как там грустят работники отеля из-за их расставания:

Well, the bellhop's tears keep flowin' – посыльный проливает слезы
And the desk clerk's dressed in black – портье одет в черное

И несмотря на неприветливый staff (персонал) в этом hotel, отбоя от клиентов у них нет:

Well, though it's always crowded – Хотя здесь всегда много людей
You still can find some room – Ты все же можешь найти комнату
For broken-hearted lovers – Для влюбленных с разбитыми сердцами,
To cry there in the gloom – Чтобы поплакать в темноте

Про английские названия работников гостиницы и что входит в их обязанности, поговорим далее.

На английском для гостиничного бизнеса используется обозначение а two-star/five-star/luxury [ˈlʌkʃəri]  hotel.

Если ваша мечта − управлять отелем, то учите аффирмацию на английском для собственного гостиничного бизнеса − I will run a hotel.
 

Профессии работников отеля на английском
 

В целом staff (персонал) в отеле можно разделить на три категории:  

1. administration
   - manager is in charge of all aspects of the hotel running 
   - marketing and advertising coordinator
   - secretary 

2. guest services
   - doorman (швейцар) – opens doors
   - front desk clerk [ˌklɝːk] / receptionist (UK) – verifies (проверяет) a guest's reservation when they arrive (прибывают)
   - host/hostess – welcomes guests
   - bellboy/porter/bellhop (коридорный, посыльный) – helps with room service (обслуживание номеров) and luggage/baggage (багаж)
   - maid/housekeeper (горничная) – cleans rooms, washes bedding (постель) and towels, replaces toiletries (туалетные принадлежности) 
   - concierge – is responsible for specific services: arranging a babysitter, making a reservation at a restaurant, buying tickets
   - valet (AmE парковщик) – parks quests’ cars, but in BrE valet launders [ˈlɔːn.dər] (стирает и гладит белье) and a parking lot attendant parks cars

3. support staff/maintenance workers (вспомогательный персонал)
   - plumber [ˈplʌm.ər] (сантехник)
   - gardener (садовник)
   - electrician (электрик)

No-Show Employees − персонал, работающий во время отсутствия гостя
 

Работник отеля, что стоит на ресепшн, на английском будет назваться front desk clerk или receptionist
 

Bellboy (BrE) / Porter [ˈpɔːtə] = Bellhop (AmE) helps guests to take their luggage to the room and makes sure that everything is fine. Often bellboys are asked about the services offered by the hotel (услуги, предлагаемые отелем). 

За своевременную учтивость в 1922 году один bellboy вместо чаевых получил два совета в письменной форме на салфетке, как быть счастливым:

• Where there's a will there's a way – Где есть воля, там есть путь
• A calm and modest life brings more happiness than the pursuit of success combined with constant restlessness – Спокойная и скромная жизнь приносит больше радости, чем стремление к успеху, связанное с постоянным беспокойством 

Думаете, советы на хлеб не намажешь? И вы правы, тяжело намазать $1,800 000. За такую сумму были проданы эти салфетки с аукциона, потому что «советчиком» был Альберт Эйнштейн. 

Он писал по-немецки, но мудрых людей в гостиничном бизнесе, говорящих по-английски, также предостаточно. Потому далее будем обсуждать полезные и «вежливые» фразы на английском, необходимые работнику отеля.
 

Обязанности в сфере обслуживания на английском
 

Тут у нас liftman/elevator boy, manager, and lobby boy
 

Обязанности (duties) работников отеля на английском: 

• to welcome guests – приветствовать гостей
• verify their reservation when they arrive – проверять забронированный номер по их прибытию 
• check room availability, if they don't have one – проверять, какие номера свободны, если гости не забронировали комнату до приезда
• check in/out – регистрация и выселение
• make a reservation for a room – забронировать гостиничный номер
• booking confirmation – подтверждение бронирования
• get credit card information – проверять данные кредитной карты  
• givе а guest the pass card to enter the room – отдать гостю ключ-карту от номера
• make up a room – убирать комнату 
• cater − обслуживать
• take phone calls – отвечать на телефонные звонки 
   

Как работнику отеля решить проблему на английском?
 

Если обязанности выучили, но не выполнили или выполнили, но клиент остался недоволен, давайте разберем, что говорить на английском хорошему ученику, но не такому хорошему работнику отеля, чтобы все же уладить ситуацию:

• Could you explain exactly what has happened / the problem is? − Объясните, пожалуйста, конкретно, что произошло / в чем проблема?
• Sorry, we’re full up / fully booked – Извините, свободных номеров нет
• I’m sorry that you have had to wait − Мне жаль, что вам пришлось ждать
• Accept my apologies for this inconvenience caused by… − Прошу прощения за это неудобство из-за…
• We will give you another room while we are dealing with the issue of... − Мы предоставим вам другой номер, пока проблема с… решается 
   

Гостиничный бизнес: английские фразы
 

Обратите внимание! Чтобы не показаться грубым или чрезмерно напористым работником отеля, выбирайте уместные английские конструкции для выражения вежливости и modal verbs. Запомните эти английские фразы для ресепшн:

• May I have your name and telephone number, please? – Назовите, пожалуйста, ваше имя и номер телефона?
• Could you please fill in this registration form? − Заполните регистрационный бланк, пожалуйста 
• What type of room would you prefer? – Какой бы номер вы хотели?
• Do you want to have breakfast included? − Хотите включить завтрак? 
• Breakfast is served from 6 to 9 a.m. in the dining area – Завтрак подается с 6 до 9
• Now, we don't have any double rooms, but there's a triple one available – Сейчас у нас нет свободных двухместных номеров, но есть трехместный 
• You have to pay in advance − Вам нужно заплатить наперед
• There are no available rooms аt the moment − Сейчас нет свободных номеров
• The rate includes sauna, gym, parking, safe deposit box − B стоимость включено: посещение сауны, спортивного зала, парковка, использование сейфа 
• We require your credit card number for a deposit – Для залога за номер нам нужен номер вашей кредитной карты
• Could I see your passport? – Предъявите ваш паспорт
• Could you please sign at the bottom of the form? – Распишитесь внизу бланка, пожалуйста
• Could I have your room number and key, please? – (при выселении) Ваш номер комнаты и ключи, пожалуйста 
• Your total is $ХХХ. How will you be paying with cash or credit card, please? – Всего к оплате Х. Будете оплачивать наличными или картой?
• Enjoy the rest of your vacation – Наслаждайтесь отдыхом 

Однако работнику ресепшн или хостес отдельными английскими фразами не обойтись, они must уметь рассказать о местных достопримечательностях поблизости отеля, приправить их цепляющими фактами о городе и, конечно же, быть мастерами small talk. Как связать все эти новые слова и не забыть про Present Perfect? Приходите, научим.
 

Английские фразы для гостиничного бизнеса в контексте
 

«Welcome to the ХХХ Hotel. How are you today? May I have your name, please? What name is the reservation under? Could I have your passport and credit card? Mr. ХХ, your room is on the 5th floor, room number 593. Breakfast is served from 6 to 9 a.m. Enjoy your stay!»

Обратите внимание! Кроме английских гостиничных терминов, вам, как работнику отеля, нужно разобраться в нумерации этажей. Итак, минутка порядковых числительных.

Как в Америке, так и в Британии первый этаж – это ground floor, но второй этаж американцы называют − second floor, а англичане − first floor.

Сложно? С цифрами всегда так. Со словами проще. Yappi с этим ничего не сделать, но почему так случилось, сейчас объясним.

Изначально первый этаж был нежилым, так как удобств цивилизации в средние века не было, и в помещение доносился ужасный запах с улиц. Его оборудовали под таверны или мастерские, а второй, жилой этаж, назывался first floor. Блага цивилизация появились, традиция осталась, потому так сейчас и называем. А теперь возвращаемся из экскурса в историю обратно в английский для отельного бизнеса.
 

Hospitality (приветственные) фразы хостес
 

• What is your room number, please? 
• Would you like any help with your luggage? 
• It’s My Pleasure / I Am Happy To
• We’re Looking Forward To Having You Again As Our Guest
• How can I help you?
• Would you like…? 
• Follow me please. 
• Right away, sir/madam! 
• Is this everything, sir/madam?
• Have a pleasant trip home.

Используйте фразу «Here we are, sir/madam», когда проводили гостей к их номеру. Также спросите: «Is there anything else I can help you with?» − чтобы узнать, чем еще вы можете быть полезными гостю.

Сотрудник отеля на английском может услышать просьбу от постояльца о wake-up call. Could you give me a wake-up call at ХХ o’clock? − Могли бы вы меня разбудить в ХХ?
 

Ресепшн: английские фразы для телефонного разговора
 

• Could you speak up? I can’t hear you well – Вас плохо слышно. Говорите громче 
• Please, spell your name? – Продиктуйте свое имя по буквам, пожалуйста 
• What’s the date of your arrival? – Какого числа вы прибываете?
• When are you planning to check out? – До какого числа вы планируете оставаться? 
• Sorry, but I didn’t catch that – Извините, я не понял, что вы сказали
   

Категории номеров на английском в гостиничном бизнесе и их особенности
 

Минутка английского от unlucky fellow гостиничного бизнеса. В фильме «4 комнаты» the bellhop (Тим Рот) has a crazy first day of work at the hotel. Он вынужден deal with (иметь дело с) ведьмами, ревнивым мужем, детьми, оставленными без присмотра, и режиссером, которые checked in (заселились) в: 

• Honeymoon suite [swiːt ] − люкс/апартаменты для молодоженов 
• Penthouse – номер на верхнем этаже 
• Family room − номер для семьи с несколькими комнатами, где могут разместиться от 4 человек
• Double – номер для двоих. Обратите внимание, что Double – это двухместный номер с одной двуспальной кроватью, а Twin − двухместный номер с двумя односпальными (раздельными) кроватями

Также есть: 

• Single – номер для одного
• Triple/Quad – номера для троих/четверых 
• Accessible/Disabled Room – номер для людей с дополнительными потребностями
• Queen – комната с a queen-sized bed
• Apartments – a room for extended stay (для продолжительного проживания) with an open kitchen, cooking equipment (оборудование для готовки) and a washer (стиральная машина) etc. Уборка номера проводится один или два раза в неделю
• Executive suite – президентский люкс, где а living room connected with bedrooms
• Presidential/Royal Suite – самый дорогой номер в отеле (назван в честь Вудро Вильсона, 28-го президента США) 
• Connecting rooms – номер, что имеет свои входные двери, а также соединяющую дверь, так гости могут не выходить в коридор, чтобы зайти в соседнюю комнату
• Adjoining rooms – номера с общей стеной, но без соединяющей двери 
• Adjacent rooms – близко расположение номера 
• Murphy Room – номер с кроватью Мерфи (кровать, которая прячется в шкаф или стену и опускается оттуда на ночь) 
• Cabana – номер, соединенный с бассейном
• Villa – отдельный домик, который предлагает курортный отель 
• Executive Floor/Floored Room – представительский этаж со входом в лаундж 
• Smoking/Non-Smoking Room – номера для курящих либо некурящих постояльцев

Дополнительно в номер еще могут принести sofa bed / pull-out couch (диван-кровать), rollaway bed (раскладушку) или cot (детскую кроватку).

Категории номеров по комфортности:

• Standard room – стандартный номер
• Superior room – номер повышенной комфортности
• Junior suite – номер полулюкс
• Suite – номер люкс
   

Дополнительная лексика для гостиничного сервиса на английском
 

Обратите внимание! Hotel facilities [fə'sɪlətɪz] – дополнительные услуги или развлечения (могут быть indoor/outdoor), что предлагает отель, тогда как amenities – подарки от отеля, такие как канцелярия. 

• laundromat − прачечная с самообслуживанием
• complimentary breakfast − бесплатный завтрак
• luggage cart − тележка для багажа
• damage charge − компенсация, если вы что-то сломали 
• discount − скидка
• payment in local currency − оплата в местной валюте
• available − имеющийся в наличии         
• kitchenette – маленькое пространство для приготовления пищи и холодильник
• late charge – доплата за пребывание в номере сверхурочно (после времени выселения)
• linen – постельное белье: sheets, blankets, pillow cases (простынь, покрывало, наволочка)
• maximum capacity – максимальное допустимое количество людей (вместительность)          
• rate – цена номера 
• vacant rooms – свободные номера 
• vending machine – торговый автомат со snacks and beverages (напитками)
• weight/workout room, gym – спортзал 
• lift out of order − лифт не работает
   

Аббревиатура на английском языке для гостиничного бизнеса
 

С питанием в гостиничном бизнесе на английском связаны сокращения:

• B&B (bed and breakfast) – небольшой отель, где можно переночевать и позавтракать
• HB − half board − полупансион (обед не включен в стоимость)
• FB − full board − трехразовое питание

При бронировании на английском в гостиничном бизнесе используются:

• CD (Cancelled) − снятие бронирования 
• D.N.A. (Did Not Arrive) − гость не заехал, но бронирование в силе
• LOS (Length Of Stay) − период пребывания гостей в отеле (количество ночей)
• NFR (Non-Refundable Rate) − невозвратный тариф в размере полной стоимости проживания, который нельзя отменить или перенести 
• UPG (Upgrade) − заселение в номер более высокой категории без дополнительной оплаты, если заняты все номера категории, которая была забронирована
• WIG (Walk In Guest) − прибывший гость без предварительного бронирования

Дополнительно для гостиничного бизнеса на английском понадобятся:

• FOC (Free Of Charge) − перечень бесплатных услуг
• Luggage Tag (Luggage Ticket) − квитанция, где маркируется багаж, сдаваемый в камеру хранения
• VAT (value added tax) − налог на добавленную стоимость
   

Английские гостиничные термины
 

Что говорит на английском работник отеля, когда постоялец выехал и не заплатил, мы вам тут не напишем, но как это называется, сейчас расскажем: 

• No Show − человек не заселился и не уведомил администрацию 
• Slip − номер занят, а счет не оплачен
• Skipper − гость, который уехал без оплаты счета 

Здесь мы собрали главные названия и фразы на английском для работников отеля, что пригодятся вам в начале карьеры. А если хотите начать говорить увереннее и подтянуть грамматику, обращайтесь за корпоративным курсом английского языка для сферы туризма и гостиничного бизнеса.