Англійські фрази та слова для працівників готелю

«Схоже, що успіх пов'язаний із дією. Успішні люди продовжують рух вперед. Вони роблять помилки, але не здаються». Ось і Конрад Хілтон, людина, порад якої варто прислухатися не тільки в плані бізнесу, співзвучний зі словами Yappi: «Зробив помилку, подивився транскрипцію, використав у контексті – так і дійшов до Intermediate». На цитати великих не претендуємо, але що стосується поповнення розмовної англійської для працівників готелю, гарантуємо. 

Отже, план на сьогодні: стати ближче до успіху і розібратися, які англійські слова вам знадобляться для розвитку готельного бізнесу до рівня імперії або позиції коридорного, для початку, що, як виявляється, крім tips (чайових), може привести до аукціону і несподіваного збагачення. 

Але все по порядку! І почнемо ми з правильної вимови головного слова англійською для готельного бізнесу – hotel.

Запам'ятайте! У слові «hotel» наголос падає на II склад як у британському (BrE), так і в американському (AmE) варіантах вимови: BrE [həʊˈtel] и AmE [hoʊˈtel] (from Oxford English Dictionary).
 

Англійська для працівників готелів – як місцевих, так і закордонних – входить до обов'язків
 

Inn – використовується в англійській для позначення готельного бізнесу, синонім до hotel − a building where people stay for a short time, paying for rooms and meals.

А тепер секунда англійських прийменників для готельного бізнесу (і не тільки для нього):

• We stayed in a hotel (but not in a hostel) – використаний прийменник «in», тому що йдеться про building (самом здание)
• We stayed at the Hilton – говоримо про location (місце знаходження), використовуючи прийменник «at»
• I work at a hotel as a concierge – якщо ви працівник готелю, то також прийменник «at»

Такая же ситуация со school, hospital, church, prison, theatre.

Наприклад, Zero works at the Grand Budapest Hotel as a lobby boy. 

Context: У першому куплеті пісні «Heartbreak Hotel» Елвіс Преслі співає про розставання з коханою і що він знайшов нове місце, де зупинитися, – в готелі для Розбитих Сердець на Самотній вулиці.

Well, since my baby left me
Well, I found a new place to dwell (прибувати, зупинятися)
Well, it's down at the end of Lonely Street
At Heartbreak Hotel 

Далі він описує, використовуючи американський варіант англійських bellhop и desk clerk, як там сумують працівники готелю через їх розставання:

Well, the bellhop's tears keep flowin' – посильний проливає сльози
And the desk clerk's dressed in black – портьє вбраний у чорне

І незважаючи на те, що staff (персонал) в цьому hotel непривітний, відбою від клієнтів у них немає:

Well, though it's always crowded – Хоча тут завжди багато людей
You still can find some room – Ти все ж можеш знайти кімнату
For broken-hearted lovers – Для закоханих з розбитими серцями
To cry there in the gloom – Щоб поплакати в темряві

Про англійські назви працівників готелю і що входить до їхніх обов'язків, поговоримо далі.

Англійською для готельного бізнесу використовується позначення а two-star/five-star/luxury [ˈlʌkʃəri]  hotel.

Якщо ваша мрія – керувати готелем, то вчіть афірмацію англійською для власного готельного бізнесу − I will run a hotel.
 

Професії працівників готелю англійською
 

В цілому, staff (персонал) в готелі можна розділити на три категорії:  

1. administration
   - manager is in charge of all aspects of the hotel running 
   - marketing and advertising coordinator
   - secretary 

2. guest services
   - doorman (швейцар) – opens doors
   - front desk clerk [ˌklɝːk] / receptionist (UK) – verifies (перевіряє) a guest's reservation when they arrive (прибувають)
   - host/hostess – welcomes guests
   - bellboy/porter/bellhop (коридорний, посильний) – helps with room service (обслуговування номерів) and luggage/baggage (багаж)
   - maid/housekeeper (покоївка) – cleans rooms, washes bedding (постіль) and towels, replaces toiletries (туалетні приналежності) 
   - concierge – is responsible for specific services: arranging a babysitter, making a reservation at a restaurant, buying tickets
   - valet (AmE парковник) – parks quests’ cars, but in BrE valet launders [ˈlɔːn.dər] (пере та прасує білизну) and a parking lot attendant parks cars

3. support staff/maintenance workers (допоміжний персонал)
   - plumber [ˈplʌm.ər] (сантехнік)
   - gardener (садівник)
   - electrician (електрик)

No-Show Employees − персонал, що працює під час відсутності гостя
 

Працівник готелю, що стоїть на ресепшн, англійською буде назватися front desk clerk або receptionist
 

Bellboy (BrE) / Porter [ˈpɔːtə] = Bellhop (AmE) helps guests to take their luggage to the room and makes sure that everything is fine. Often bellboys are asked about the services offered by the hotel (послуги пропоновані готелем). 

За своєчасну чемність у 1922 році один bellboy замість чайових отримав дві поради в письмовій формі на серветці, як бути щасливим:

• Where there's a will there's a way – Де є воля, там є шлях
• A calm and modest life brings more happiness than the pursuit of success combined with constant restlessness – Спокійне та скромне життя приносить більше радості, ніж прагнення до успіху, пов'язане з постійним занепокоєнням 

Думаєте, поради на хліб не намастиш? І ви маєте рацію, важко настити $ 1,800 000. За таку суму були продані ці серветки з аукціону, тому що «порадником» був Альберт Ейнштейн. 

Він писав німецькою, але мудрих людей в готельному бізнесі, що говорять англійською, також більш ніж достатньо. Тому далі будемо обговорювати корисні та «ввічливі» фрази англійською, необхідні працівникові готелю.
 

Обов'язки в сфері обслуговування англійською
 

Тут у нас liftman/elevator boy, manager, and lobby boy
 

Обов'язки (duties) працівників готелю англійською: 

• to welcome guests – вітати гостей
• verify their reservation when they arrive – перевіряти заброньований номер по їх прибуттю 
• check room availability, if they don't have one – перевіряти, які номери вільні, якщо гості не забронювали кімнату до приїзду
• check in/out – реєстрація та виселення
• make a reservation for a room – забронювати готельний номер
• booking confirmation – підтвердження бронювання
• get credit card information – перевіряти дані кредитної картки  
• givе а guest the pass card to enter the room – віддати гостю ключ-карту від номера
• make up a room – прибирати кімнату 
• cater − обслуговувати
• take phone calls – відповідати на телефонні дзвінки
   

Як працівнику готелю вирішити проблему англійською?
 

Якщо обов'язки вивчили, але не виконали або виконали, але клієнт залишився незадоволеним, давайте розберемо, що говорити англійською хорошому учневі, але не такому хорошому працівникові готелю, щоб все ж залагодити ситуацію:

• Could you explain exactly what has happened / the problem is? − Поясніть, будь ласка, конкретно, що сталося / в чому проблема?
• Sorry, we’re full up / fully booked – Вибачте, вільних номерів немає
• I’m sorry that you have had to wait − Мені шкода, що вам довелося чекати
• Accept my apologies for this inconvenience caused by… − Прошу вибачення за цю незручність через...
• We will give you another room while we are dealing with the issue of... − Ми надамо вам інший номер, поки проблема з... вирішується 
   

Готельний бізнес: англійські фрази
 

Зверніть увагу! Щоб не здатися грубим або надмірно наполегливим працівником готелю, вибирайте доречні англійські конструкції для вираження ввічливості та modal verbs. Запам'ятайте ці англійські фрази для ресепшн:

• May I have your name and telephone number, please? – Назвіть, будь ласка, ваше ім'я і номер телефону
• Could you please fill in this registration form? − Заповніть реєстраційний бланк, будь ласка 
• What type of room would you prefer? – Який би номер ви хотіли?
• Do you want to have breakfast included? − Хочете включити сніданок? 
• Breakfast is served from 6 to 9 a.m. in the dining area – Сніданок подається з 6 до 9
• Now, we don't have any double rooms, but there's a triple one available – Зараз у нас немає вільних двомісних номерів, але є тримісний 
• You have to pay in advance − Вам потрібно заплатити наперед
• There are no available rooms аt the moment − Зараз немає вільних номерів
• The rate includes sauna, gym, parking, safe deposit box − У вартість включено: відвідування сауни, спортивного залу, парковка, використання сейфа 
• We require your credit card number for a deposit – Для застави за номер нам потрібен номер вашої кредитної картки
• Could I see your passport? – Покажіть ваш паспорт
• Could you please sign at the bottom of the form? – Розпишіться внизу бланка, будь ласка
• Could I have your room number and key, please? – (при виселенні) Ваш номер кімнати і ключі, будь ласка 
• Your total is $ХХХ. How will you be paying with cash or credit card, please? – Всього до оплати Х. Будете оплачувати готівкою або карткою?
• Enjoy the rest of your vacation – Насолоджуйтесь відпочинком 

Однак працівникові ресепшн або хостес окремими англійськими фразами не обійтися, вони must вміти розповісти про місцеві визначні пам'ятки поблизу готелю, приправити їх цікавими фактами про місто і, звичайно ж, бути майстрами small talk. Як зв'язати всі ці нові слова і не забути про Present Perfect? Приходьте, навчимо.
 

Англійські фрази для готельного бізнесу в контексті
 

«Welcome to the ХХХ Hotel. How are you today? May I have your name, please? What name is the reservation under? Could I have your passport and credit card? Mr. ХХ, your room is on the 5th floor, room number 593. Breakfast is served from 6 to 9 a.m. Enjoy your stay!»

Зверніть увагу! Крім англійських готельних термінів, вам як працівникові готелю потрібно розібратися в нумерації поверхів. Отже, хвилинка порядкових числівників.

Як в Америці, так і в Британії перший поверх – це ground floor, але другий поверх американці називають − second floor, а англійці − first floor.

Складно? З цифрами завжди так. Зі словами простіше. Yappi з цим нічого не зробити, але чому так трапилось, зараз пояснимо.

Спочатку перший поверх був непридатним для проживання, оскільки зручностей цивілізації в середні століття не було, і в приміщення потрапляв жахливий запах із вулиць. Його обладнали під таверни або майстерні, а другий, житловий поверх, називався first floor. Блага цивілізації з'явилися, традиція залишилася, тому так зараз і називаємо. А тепер повертаємося з екскурсу в історію назад в англійський для готельного бізнесу.
 

Hospitality (привітальні) фрази хостес
 

• What is your room number, please? 
• Would you like any help with your luggage? 
• It’s My Pleasure / I Am Happy To
• We’re Looking Forward To Having You Again As Our Guest
• How can I help you?
• Would you like…? 
• Follow me please. 
• Right away, sir/madam! 
• Is this everything, sir/madam?
• Have a pleasant trip home.

Використовуйте фразу «Here we are, sir/madam», коли проводили гостей до їх номеру. Також запитаєте: «Is there anything else I can help you with?» − щоб дізнатися, чим ще ви можете бути корисними гостю.

Співробітник готелю англійською може почути прохання від постояльця про wake-up call. Could you give me a wake-up call at ХХ o’clock? − Могли б ви мене розбудити о ХХ?
 

Ресепшн: англійські фрази для телефонної розмови
 

• Could you speak up? I can’t hear you well – Вас погано чути. Говоріть голосніше 
• Please, spell your name? – Продиктуйте своє ім'я по буквах, будь ласка 
• What’s the date of your arrival? – Якого числа ви прибуваєте?
• When are you planning to check out? – До якого числа ви плануєте залишатися? 
• Sorry, but I didn’t catch that – Вибачте, я не зрозумів, що ви сказали
   

Категорії номерів англійською в готельному бізнесі та їх особливості
 

Хвилинка англійської від unlucky fellow готельного бізнесу. У фільмі «4 кімнати» the bellhop (Тім Рот) has a crazy first day of work at the hotel. Він змушений deal with (мати справу з) відьмами, ревнивим чоловіком, дітьми, залишеними без нагляду, і режисером, які checked in (заселилися) в: 

• Honeymoon suite [swiːt ] − люкс/апартаменти для молодят 
• Penthouse – номер на верхньому поверсі 
• Family room − номер для сім'ї з кількома кімнатами, де можуть розміститися від 4 чоловік
• Double – номер для двох. Зверніть увагу, що Double – це двомісний номер із одним двоспальним ліжком, а Twin − двомісний номер із двома односпальними (роздільними) ліжками

Також є:: 

• Single – номер для одного
• Triple/Quad – номер для трьох/чотирьох 
• Accessible/Disabled Room – номер для людей з додатковими потребами
• Queen – кімната з a queen-sized bed
• Apartments – a room for extended stay (для тривалого проживання) with an open kitchen, cooking equipment (обладнання для готування) and a washer (пральна машина) etc. Прибирання номера проводиться один або два рази на тиждень
• Executive suite – президентський люкс, де а living room connected with bedrooms
• Presidential/Royal Suite – найдорожчий номер в готелі (названий на честь Вудро Вільсона, 28-го президента США) 
• Connecting rooms – номер, що має свої вхідні двері, а також двері, що їх з'єднують, так гості можуть не виходити в коридор, щоб зайти в сусідню кімнату
• Adjoining rooms – номери із загальною стіною, але без дверей, що їх з'єднує 
• Adjacent rooms – близько розташовані номери 
• Murphy Room – номер з ліжком Мерфі (ліжко, яке ховається в шафу або стіну й опускається звідти на ніч) 
• Cabana – номер, з'єднаний з басейном
• Villa – окремий будиночок, який пропонує курортний готель 
• Executive Floor/Floored Room – представницький поверх із входом у лаундж 
• Smoking/Non-Smoking Room – номери для курців або некурців

Додатково в номер ще можуть принести sofa bed / pull-out couch (диван-ліжко), rollaway bed (розкладачку) или cot (дитяче ліжечко).

Категорії номерів за комфортністю:

• Standard room – стандартний номер
• Superior room – номер підвищеної комфортності
• Junior suite – номер напівлюкс
• Suite – номер люкс
   

Додаткова лексика для готельного сервісу англійською
 

Зверніть увагу! Hotel facilities [fə'sɪlətɪz] – додаткові послуги або розваги (можуть бути indoor/outdoor), що пропонує готель, тоді як amenities – подарунки від готелю, такі як канцелярія 

• laundromat − пральня з самообслуговуванням
• complimentary breakfast − безкоштовний сніданок
• luggage cart − візок для багажу
• damage charge − компенсація, якщо ви щось зламали 
• discount − знижка
• payment in local currency − оплата в місцевій валюті
• available − наявний         
• kitchenette – маленький простір для приготування їжі та холодильник
• late charge – доплата за перебування в номері понаднормово (після часу виселення)
• linen – постільна білизна: sheets, blankets, pillow cases (простирадло, покривало, наволочка)
• maximum capacity – максимально допустима кількість людей (місткість)          
• rate – ціна номера 
• vacant rooms – вільні номери 
• vending machine – торговий автомат зі snacks and beverages (напоями)
• weight/workout room, gym – спортзал 
• lift out of order − ліфт не працює
   

Абревіатура англійською мовою для готельного бізнесу
 

З харчуванням в готельному бізнесі англійською пов'язані скорочення:

• B&B (bed and breakfast) – невеликий готель, де можна переночувати і поснідати
• HB − half board − напівпансіон (обід не включений у вартість)
• FB − full board − триразове харчування

При бронюванні англійською в готельному бізнесі використовуються:

• CD (Cancelled) − зняття бронювання 
• D.N.A. (Did Not Arrive) − гість не заїхав, але бронювання в силі
• LOS (Length Of Stay) − період перебування гостей в готелі (кількість ночей)
• NFR (Non-Refundable Rate) − безповоротний тариф у розмірі повної вартості проживання, який не можна скасувати або перенести 
• UPG (Upgrade) − заселення в номер вищої категорії без додаткової оплати, якщо зайняті всі номери категорії, яка була заброньована
• WIG (Walk In Guest) − гість без попереднього бронювання

Додатково для готельного бізнесу англійською знадобляться:

• FOC (Free Of Charge) − перелік безкоштовних послуг
• Luggage Tag (Luggage Ticket) − квитанція, де маркується багаж, що здається в камеру зберігання
• VAT (value added tax) − податок на додану вартість
   

Англійські готельні терміни
 

Що говорить англійською працівник готелю, коли постоялець виїхав і не заплатив, ми вам тут не напишемо, але як це називається – зараз розповімо: 

• No Show − людина не заселилася і не повідомила адміністрацію 
• Slip − номер зайнятий, а рахунок не оплачений
• Skipper − гість, який поїхав без оплати рахунку 

Тут ми зібрали головні назви і фрази англійською для працівників готелю, що знадобляться вам на початку кар'єри. А якщо хочете почати говорити впевненіше і підтягнути граматику, звертайтеся за корпоративним курсом англійської мови для сфери туризму і готельного бізнесу.